Gestire una contestazione in bolletta, spesso, significa affrontare tempi incerti e interlocuzioni poco efficaci, soprattutto quando la richiesta resta confinata a contatti telefonici o a segnalazioni generiche. Dal 1° gennaio 2026 ARERA ha aggiornato il quadro della qualità commerciale dei venditori di energia elettrica e gas, introducendo standard più chiari sui tempi di risposta e sulle rettifiche e rafforzando il meccanismo degli indennizzi automatici in caso di mancato rispetto delle scadenze.
Il punto di partenza è metodologico: per far valere correttamente queste tutele, è consigliabile presentare un reclamo scritto (PEC, raccomandata, e-mail o form del venditore), conservando la prova di invio. La telefonata, pur utile per informazioni preliminari, non offre la stessa tracciabilità e non garantisce la medesima efficacia nell’attivare i tempi procedurali previsti.
Sul piano operativo, ARERA stabilisce che la risposta motivata a un reclamo scritto debba pervenire entro 30 giorni solari. In caso di richiesta di rettifica della fatturazione, cioè la correzione di importi e addebiti già emessi, il termine ordinario è di 60 giorni solari, che può estendersi a 90 giorni solari quando la fatturazione è quadrimestrale. Per le ipotesi di doppia fatturazione, lo standard è più stringente: la rettifica deve essere completata entro 15 giorni solari.
La novità di maggiore interesse per i consumatori riguarda, però, le conseguenze del ritardo. Se il venditore non rispetta gli standard temporali, è previsto un indennizzo automatico: l’importo base è di 30 euro, con incremento a 60 o 90 euro in funzione dell’entità dello sforamento (in particolare, quando si superano rispettivamente il doppio o il triplo del tempo previsto).
L’indennizzo deve essere riconosciuto tramite detrazione in bolletta o altra modalità equivalente, nella prima fatturazione utile. In ogni caso, se dovuto, deve essere corrisposto entro 6 mesi dalla richiesta (termine che sale a 8 mesi in presenza di fatturazione quadrimestrale).
In termini pratici, chi intende contestare una bolletta dovrebbe impostare il reclamo in modo completo già al primo invio: indicare i dati della fornitura (intestatario, indirizzo, POD per la luce o PDR per il gas), richiamare numero e data della fattura contestata, descrivere in modo sintetico e chiaro l’anomalia (ad esempio consumi incoerenti, conguaglio, doppio addebito, letture errate) e formulare una richiesta esplicita di rettifica e, ove applicabile, di accredito/rimborso. È inoltre opportuno allegare la documentazione utile (bolletta, eventuali letture/autoletture, ricevute di pagamento).
A supporto, ARERA ribadisce anche, attraverso i propri canali informativi rivolti ai consumatori, che la risposta al reclamo scritto deve essere fornita entro 30 giorni solari, un riferimento utile per verificare la correttezza dei tempi di gestione.
Nel complesso, l’impostazione 2026 mira a rendere più prevedibile e misurabile la gestione delle contestazioni: standard temporali definiti, tracciabilità delle richieste e un sistema di compensazione economica che scatta automaticamente in caso di inadempimento. Per il consumatore, la differenza si gioca soprattutto sulla forma: un reclamo scritto ben strutturato resta lo strumento più efficace per ottenere risposte puntuali e, in caso di ritardi, per vedersi riconosciuto quanto previsto dalla regolamentazione.
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