Le abitudini dei consumatori, lo studio di Teleperformance

Lo studio delle abitudini dei consumatori e la relazione con il brand oggi. Sono queste due delle attività principali di Teleperformance, la multinazionale francese che fornisce servizi di assistenza tecnica, informatica, social media e customer service; attività che porta avanti da oltre 40 anni.

“Da più di 40 anni aiutiamo le grandi aziende nella gestione delle esperienze dei loro clienti finali – sottolinea Marina Bersigotti, Sales Marketing Manager Teleperformance Italy Group -. Lo facciamo con estrema accuratezza. Per questo abbiamo creato anche un centro di ricerca interno che ogni anno studia gli abitudini dei consumatori e il modo di interfacciarsi con i brand a cui sono fedeli”.

Ogni anno teleperformance studia i desideri dei consumatori, mappando anche il grado di soddisfazione.

“È emerso che le nuove generazioni, in particolare la generazione Zed e quella dei Millennials – prosegue Bersigotti – preferiscono dei canali di interazione asincroni. Parliamo quindi di chatbot e instant messeging mentre le generazioni più grandi prediligono ancora il canale voce, che comunque resta il canale prioritario per tutte le generazioni”.

Si evidenzia, inoltre, una correlazione tra grado di soddisfazione nell’assistenza ai clienti e fidelizzazione. “Il suggerimento alle aziende è di non tralasciare l’esperienza del consumatore con il servizio clienti, anzi investire in questa. Investire sembra solo un’uscita di denaro, in realtà bisogna valutare il ritorno, ovvero l’acquisizione, proprio per vendere di più all’interno dell’interazione”.

Che si tratti di clienti o di collaboratori, dunque, l’attenzione ai bisogni della persona rimane centrale.