I consumatori multicanale sono 46,1 milioni nel 2021

 L'Osservatorio Multicanalità - School of Management del Politecnico di Milano - ha rilevato che l'88% della popolazione italiana over 14 ha utilizzato Internet in almeno una fase del proprio percorso di acquisto.

«I canali digitali sono ormai una presenza costante in tutte le fasi del percorso di acquisto degli italiani, cresce il peso dei consumatori più evoluti e diminuiscono significativamente gli utenti che li utilizzano in modo immaturo» dichiara Giuliano Noci, responsabile scientifico dell’Osservatorio Multicanalità. «Fra dieci anni quasi due terzi dei consumatori saranno individui a loro agio con i servizi e-commerce più evoluti, mentre crollerà la percentuale di utenti che non usano i canali digitali nella loro relazione con i brand o che lo fanno con diffidenza e sporadicamente. In questo quadro, l’adozione di una strategia omnicanale da parte delle imprese operanti in tutti i settori merceologici non è più un’opzione ma una condizione necessaria per la sopravvivenza. In termini concreti è quindi richiesto al management di progettare spazi di interazione con il mercato basati su una molteplicità di punti di contatto, online e offline, a supporto di tutte le fasi del customer journey dell’utenza: dalla scoperta del brand fino al post-vendita».

Nel 2021 sono aumentati a 46,1 milioni i consumatori multicanale, ovvero gli utenti che usufruiscono di servizi di e-commerce o hanno interagito con il digitale durante il proprio percorso di acquisto. In crescita anche gli utenti "più evoluti", pari al 17,9% quindi un terzo della popolazione. 

Si è rilevato un forte aumento anche per le categorie dei Digital Rooted (+24,6%), che sono gli utenti che utilizzano la rete ovunque, hanno maggiore familiarità con i social media e i servizi per i pagamenti digitali, oltre ad essere più attenti ai consigli degli influencer, e dei Digital Engaged (+13,6%), che rappresentano gli utenti molto disinvolti nell'uso dei canali online, soprattutto con smartphone, ma restano legati al negozio fisico. Questi gruppi presentano una concentrazione di utenti nelle fasce di età 14-34 e 35-55. 

Considerando lo sviluppo demografico e il trend di crescita delle tecnologie, si stima che nei prossimi dieci anni il 62% della popolazione over 14 rientrerà nelle categorie Digital Rooted e Digital Engaged, rispettivamente il 30% e il 32%. Inoltre, vi sarà una forte presenza di utenti con più di 55 anni, pari al 47% dei Digital Rooted e al 57% dei Digital Engaged, contro il 24% e il 26% attuali.

Non variano i dati relativi ai Digital Bouncers, il 22% della popolazione, sono coloro che si informano online ma comprano nel punto vendita perché diffidenti verso i pagamenti anticipati e legati al rapporto personale con il venditore. I consumatori meno maturi dal punto di vista digitale, i Digital Rookies, sono invece in diminuzione (-13,9%). Rimane infine il 12% della popolazione composto dai Digital Unplugged, 6,5 milioni di individui refrattari al digitale che vivono l'acquisto esclusivamente nella dimensione fisica.  Due categorie che sono destinate a ridursi nei prossimi dieci anni. 

Questi sono i risultati della ricerca dell'Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da NielsenIQ, un lavoro presentato nel corso del convegno "Multicanalità 2021. Fast forward: il futuro oltre la ripresa".