Le attitudini dei consumatori stanno profondamente cambiando, avverte Sas. Un consumatore su dieci è disposto ad abbandonare un brand dopo solo due esperienze negative.
Gli scorsi mesi di confinamento nelle abitazioni a fronte dell’emergenza sanitaria ancora in corso hanno radicalmente cambiato i modi in cui il consumatore si approccia al mercato. Lo spostamento prevalente degli acquisti dal «face to face» all’e-commerce ha portato l’acquirente a valutare molte più variabili nel processo di acquisto di un prodotto, in primis l’affidabilità del venditore. Se infatti, il più delle volte, nella vendita fisica lo store risulta essere un semplice luogo in cui il prodotto desiderato è stoccato (ad un prezzo imposto e variabile), nell’online questa filiera si mostra più articolata, attribuendo all’esercente una funzione di assistenza cliente fondamentale per il corretto andamento della transazione e per la fidelizzazione del consumatore stesso.
Dall’ultima ricerca elaborata da Sas, multinazionale specializzata in software e analytics, che ha indagato il cambio di comportamenti di un campione di 10mila consumatori fra Europa, Medio Oriente ed Africa durante l’emergenza Covid 19, emerge l’importanza crescente dell’esperienza degli utenti nelle abitudini d’acquisto. Un terzo dei clienti italiani si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa e quasi il 60% passerebbe ad un marchio concorrente dopo aver avuto tra le 2 e le 5 esperienze negative. Il 65% degli intervistati si è dichiarato disponibile a pagare di più per ottenere una migliore customer experience, ovvero un’esperienza che non si ferma al prezzo, ma prende in considerazione aspetti come la flessibilità di resi e rimborsi, l’assistenza clienti ed comportamenti responsabili da parte dell’azienda.
Il lockdown ha portato più di un cliente su 10 (15%) ad utilizzare un servizio digitale/app, con oltre i 2/3 (68%) che prevedono di continuare ad utilizzarlo permanentemente.
«I clienti hanno tra loro esigenze diverse e sono poco inclini nei confronti delle aziende che offrono esperienze di acquisto e servizi non in linea con le loro aspettative - spiega Luciano D’Arcangelo, Customer intelligence senior solution manager di Sas - Ecco perché è necessario che i brand riconoscano i clienti come individui offrendo loro esperienze sempre più personalizzate e coerenti con i loro bisogni».
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