HotelQuickly, bufera contro Trivago e Tripadvisor per mancati rimborsi

Fonte: Repubblica


Pagare quasi 2000 euro per una settimana in hotel a Manhattan e scoprire, il giorno della partenza, che la prenotazione è stata cancellata per un “problema tecnico”. E dopo tutto questo, ritrovarsi in mano un “voucher” anziché il rimborso sulla carta di credito.

Con destinazioni e importi diversi, è successo a centinaia di clienti delle piattaforme TripAdvisor e Trivago che sono stati indirizzati al sito HotelQuickly. La storia, in Italia così come all’estero, è sempre la stessa: prenotazione, pagamento, prenotazione cancellata con tanto di beffa del voucher. La mail di HotelQuickly, che ci ha girato un nostro lettore, ha toni accorati ma chiarisce ben poco: si parla di “problema imprevisto dal nostro principale fornitore” e che il voucher potrà essere utilizzato per future prenotazioni, dando per scontato che i clienti vogliano di nuovo prenotare una vacanza su un sito che non ha dimostrato grande affidabilità. E, soprattutto, senza tenere conto che per salvare la vacanza c’è chi ha prenotato all’ultimo istante una stanza, pagandola due o tre volte tanto.

Le testimonianze dei clienti sono tante: c’è chi ha scoperto il problema solo una volta arrivato in Guatemala perdendo così 800 euro di prenotazione, chi dovrà trovare un piano B per il viaggio di Capodanno, chi aveva addirittura pagato qualcosa in più per avere la cancellazione gratuita, per poi scoprire che la sua prenotazione è diventata “non rimborsabile”. Molti hanno già denunciato il fatto alla Polizia Postale, altri stanno tentando di recuperare i propri soldi attraverso il gestore della propria carta o da Paypal.

Cosa dicono Trivago e TripAdvisor. I clienti se la prendono anche con le due popolari piattaforme di ricerca Trivago e TripAdvisor. C’è chi parla di “concorso di colpa” per “aver permesso a questo sito di prendere in giro i consumatori per mesi”. 

Interpellati da Repubblica, le due società hanno fatto sapere di aver sospeso HotelQuickly dal proprio circuito almeno fin quando non verrà risolto ogni problema. TripAdvisor si dice “molto preoccupata per le segnalazioni relative alle difficoltà che hanno riscontrato alcuni clienti di HotelQuickly con le loro prenotazioni. Anche se non siamo coinvolti nell’effettiva prenotazione dei consumatori con HotelQuickly, siamo in contatto diretto con l’azienda per capire come intende risolvere questo problema. Nel frattempo consigliamo ai clienti di HotelQuickly che hanno delle prenotazioni in sospeso di contattare direttamente l’hotel che hanno prenotato per verificare se la prenotazione è ancora valida”.

TripAdvisor fornisce anche alcuni consigli a chi è finito nella trappola:
·         individuare la mail di conferma e il codice di prenotazione di HotelQuickly
·         se il pagamento della prenotazione è già stato contabilizzato contattare il fornitore della carta di credito per contestare l’addebito da parte di HotelQuickly facendo presente che ritenete che la prenotazione non sia andata o non andrà a buon fine; se il pagamento non è ancora stato contabilizzato, contattate la banca o il fornitore di carta di credito per assicurarvi che venga bloccato l’addebito
·         cercare appena possibile un alloggio alternativo per il vostro soggiorno.

Trivago, dopo aver specificato di controllare sempre “le referenze di ogni azienda con cui collaboriamo” e che HotelQuickly ha una “comprovata esperienza nel servire un gran numero di clienti in tutto il mondo”, spiega che la stessa HotelQuickly “ci ha recentemente informato che un problema con uno dei loro fornitori ha sfortunatamente provocato cancellazioni dell'ultimo minuto”. In cosa consista questo problema e quali siano i fornitori che l’hanno provocato, però, Trivago sostiene di non saperlo.

Lo stesso vale per il mancato rimborso: “Non abbiamo ricevuto ulteriori spiegazioni sul perché abbiano deciso di fornire voucher in luogo di rimborsare sulla carta utilizzata per il pagamento” spiega ancora Trivago. “Tuttavia, ci hanno informato che i clienti possono richiedere un rimborso dell’addebito dalla società emettitrice della carta di credito nel caso in cui non vogliano accettare il voucher”.

Cosa fare? Oltre al tentativo di recuperare i soldi tramite carta, i clienti potrebbero anche agire a livello legale per ottenere un risarcimento, soprattutto quelli che ritengono di aver subito un danno maggiore rispetto alla cifra spesa per l’hotel mai restituita. “Purtroppo per casi del genere non esiste un meccanismo di conciliazione” spiega il legale Domenico Romito, presidente di Avvocati dei Consumatori ed esperto di Repubblica Diritti e Consumi. Secondo Romito potrebbe anche configurarsi il reato di truffa: “Parliamo di una società che ha incamerato delle somme impegnandosi a prestare un servizio che non ha fornito. L’ipotesi di truffa sarebbe ancora più fondata se si dovesse scoprire che non sono casi isolati ma una condotta generalizzata”.

Tra le condizioni d’uso di HotelQuickly che i clienti devono accettare per poter concludere la prenotazione, è scritto: “Nel caso in cui la prenotazione venga rifiutata o cancellata da HotelQuickly e il pagamento sia già avvenuto, il cliente riceverà il rimborso dell’intera cifra”. Una clausola rassicurante. Che però non è di grande aiuto in questo caso: HotelQuickly infatti sostiene di non aver cancellato le prenotazioni di propria iniziativa, per un problema indipendente dalla sua volontà.

Trivago e TripAdvisor possono essere considerate responsabili? Secondo il legale la risposta è sì: “È difficile sostenere che i due siti possano sfilarsi da questa vicenda. C’è una responsabilità oggettiva perché Trivago e TripAdvisor hanno accreditato questa società a fornire servizi, e chi ha prenotato su HotelQuickly lo ha fatto perché ci è arrivato tramite loro. Naturalmente - specifica Romito - queste responsabilità dovrebbero essere accertate in sede di procedimento”.